©Quelle: Thüringer Tourismus GmbHDie Gästezufriedenheit ist in Thüringen wieder gestiegen. Der TrustScore 2023[1] liegt bei 85,5 Punkten und damit 0,2 Punkte über dem Vorjahreswert. Damit bleibt Thüringen weiterhin unter dem deutschen Durchschnitt von 86,8 Punkten und 0,4 Punkte vom Vor-Corona-Niveau des TrustScores 2020[2] entfernt. Im deutschlandweiten Bundesländerranking bedeutet das den neunten Platz.
[1] Datenstand Kalenderjahre 2021/2022
[2] Datenstand Kalenderjahre 2018/2019
TrustScore – Gästezufriedenheit in Bewertungsportalen auf einen Blick
Die Metasuchmaschine TrustYou wertet Beurteilungen von Nutzern zu Unterkünften in Deutschland auf relevanten Online-Portalen aus. Mithilfe statistischer Verfahren ergibt sich der TrustScore als Zusammenfassung aller Bewertungen und zeigt die Online-Reputation von Unterkunftsbetrieben auf einer Skala von 0 Punkten (negativste Ausprägung) bis 100 Punkten (positivste Ausprägung). Auf einen Blick wird klar, wie gut oder schlecht ein Betrieb insgesamt bewertet wurde. Der TrustScore bezieht sich jeweils auf die Bewertungen der vergangenen 24 Monate.
Der Blick in die Regionen offenbart deutliche Unterschiede. Mit dem Übrigen Thüringen, dem Thüringer Wald, der Thüringer Rhön, den Städten Eisenach, Erfurt, Jena und Weimar sowie der Region Südharz Kyffhäuser konnten fünf Regionen die Gästezufriedenheit gegenüber dem Vorjahr bereits wieder steigern. Am besten schneiden die Thüringer Rhön (88,2 Punkte) und das Eichsfeld (88,1 Punkte) ab. Im bundesweiten Destinationsranking von über 140 Regionen belegen sie die Plätze 28 und 31. Die Städte Eisenach, Erfurt, Jena und Weimar erreichen einen TrustScore von 82,6 Punkten. Im Thüringenvergleich ist das zwar ein unterdurchschnittlicher Wert. Städtische Destinationen erreichen jedoch deutschlandweit eher niedrige Werte bei der Gästezufriedenheit. Im Vergleich mit allen städtischen Destinationen in Deutschland (79,5 Punkte) schneiden die vier Thüringer Städte hier deutlich besser ab. Das Vor-Pandemie-Niveau des TrustScores 2020 wurde von den Regionen Eichsfeld, Südharz Kyffhäuser und vom Saaleland bereits wieder übertroffen.
Bei den Kategorien der Sentiment Analysis platziert sich Thüringen im Bundesvergleich sehr unterschiedlich. Thüringen punktet beim TrustScore 2023 in Sachen Service. Ein deutlicher Sprung nach vorn bedeutet Platz vier im Bundesländerranking. Ein weiteres Erfolgserlebnis für den Thüringen-Tourismus ist die Bewertung der Internetverfügbarkeit. Thüringen landet 2023 auf Platz vier und lässt damit die anderen ostdeutschen Bundesländer weit hinter sich. Auch bei den gastronomischen Angeboten bleibt Thüringen im vorderen Feld dabei. Defizite gibt es hingegen bei der Hardware. In den Kategorien Hotel und Außenanlagen fällt Thüringen vom jeweils achten Platz im Bundesländerranking auf die Plätze zehn und neun zurück.
TrustYou Sentiment Analysis
Die sogenannte Sentiment Analysis erfasst die in den Freitexten der Bewertungsportale geäußerten Gästemeinungen zur Unterkunft und wertet diese über Algorithmen aus. Das Ergebnis gibt Aufschluss über Handlungsbedarf und Verbesserungspotenzial in einzelnen Bereichen des Beherbergungsmarktes und kann als Frühindikator auf Reinvestitionsbedarfe hinweisen. So sind zum Beispiel Daten für die Kategorien, Zimmer, Service, Preis und Essen & Trinken verfügbar. Wichtig: Aus dem Durchschnitt der Kategoriewerte ergibt sich nicht direkt der Gesamt-Score.
Zu Jahresbeginn 2023 gab es in Thüringen 210 Dehoga-klassifizierte Hotelbetriebe. Wie in der Mehrheit der anderen Bundesländer ist die Zahl der klassifizierten Betriebe seit Jahren rückläufig. Gegenüber dem Vorjahr hat die Zahl der klassifizierten Betriebe um 5,8 % (D: -2,2 Prozent) abgenommen, gegenüber 2018 lag der Rückgang bei -17,3 % (D: -16,9 %). Die deutlichsten Verluste gab es gegenüber 2018 in der Thüringer Rhön (-42,9 %), im Thüringer Vogtland (-38,5 Prozent) und im Übrigen Thüringen (-33,3 Prozent). 2023 tragen somit rund die Hälfte aller Hotels und Hotels garnis in Thüringen Hotelsterne. Bundesweit nimmt Thüringen damit erneut die Spitzenposition ein und liegt trotz eines Rückgangs um 7,9 Prozentpunkte deutlich über dem deutschen Durchschnitt von 36,2 %. Besonders hohe Anteile werden im Eichsfeld (83,3 %) und im Saaleland (60,0 %) erreicht. 34,8 % der klassifizierten Betriebe in Thüringen befinden sich im höherwertigen 4- und 5-Sterne-Segment. Der Anteil ist seit Jahren steigend, im bundesweiten Vergleich (37,2 Prozent) jedoch weiterhin niedrig.
Bei den DTV-klassifizierten Ferienwohnungen und -häusern hält der Abwärtstrend bundesweit wie in Thüringen weiter an. 2023 gab es einen besonders starken Einbruch. Rund ein Fünftel der Betriebe in Thüringen haben die DTV-Klassifizierung nicht verlängert, sodass es zu Jahresbeginn 2023 nur noch 450 DTV-Klassifizierungen in Thüringen gab. Das sind 37,3 % weniger als 2018. Thüringen steht bei dieser Entwicklung nicht allein da, denn auch bundesweit verlängern viele Betriebe die DTV-Klassifizierung nicht mehr. Der Rückgang gegenüber 2018 lag mit -37,4 % ähnlich hoch wie in Thüringen. Der Thüringer Wald mit 246 Sterneobjekten ist die Region, in der es seit 2018 die geringsten Rückgänge gab (-28,7 %). Im Saaleland (2 Betriebe) und im Eichsfeld (5 Betriebe) gibt es kaum noch klassifizierte Ferienhäuser und -wohnungen. Aus den DTV-Zahlen lässt sich jedoch nicht direkt ableiten, ob lediglich die Klassifizierung nicht verlängert wurde oder tatsächlich gerade im Privatvermietermarkt Einheiten aus dem Markt genommen wurden. Der Anteil der Objekte, die im 4- oder 5-Sterne-Segment angesiedelt sind, beträgt 47,6 %. Im deutschlandweiten Vergleich ist der Anteil niedrig, da bundesweit 65,8% der Ferienobjekte mit vier oder fünf Sternen ausgezeichnet sind. 2018 waren es in Thüringen gerade einmal 36,9 % und in Deutschland die Hälfte aller Betriebe, die im höherklassigen Segment lagen. Heraus sticht das Eichsfeld, wo 82,9 % der Betriebe zum 4- oder 5-Sterne-Segment zählen.
Die Qualitätsinitiative ServiceQ verliert ebenfalls weiter Teilnehmende. Im letzten Jahr ging die Zahl der teilnehmenden Betriebe in Thüringen um 17,0 Prozent zurück und damit deutlich stärker als bundesweit (-4,1 %). Auch im Vergleich zu 2018 liegt die Qualitätsinitiative in Thüringen mit einem Verlust von 56,7 % der Teilnehmenden deutlich hinter anderen Bundesländern (D: -41,5 %). Mit einer absoluten Zahl von 39 Betrieben belegt Thüringen im Bundesländervergleich den zwölften Platz. Den stärksten Verlust an ServiceQ-Betrieben gegenüber 2022 verzeichnet der Thüringer Wald. Entgegen den Entwicklungen in den anderen Regionen konnte das Übrige Thüringen einen Betrieb dazugewinnen. Vor dem Hintergrund, dass ServiceQ zur Optimierung der internen Prozesse beiträgt, die dann eine positive Ausstrahlung auf die Mitarbeitenden und indirekt auch auf die Außenwirkung haben, sollte der Negativtrend zu denken geben.
In Thüringen gab es zu Jahresbeginn 2023 131 Bett+Bike-Betriebe. Die Zahl der Teilnehmenden ist auch hier rückläufig. Gegenüber 2018 hat sie um 5,8 Prozent und damit etwas weniger als bundesweit (6,7 Prozent) abgenommen. Auf regionaler Ebene gibt es deutliche Unterschiede. Einige Reisegebiete verzeichnen gegenüber 2018 einen Zuwachs an zertifizierten Betrieben. Das Reisegebiet Thüringer Rhön kann sich über fünf zusätzlich zertifizierte Einrichtungen freuen. In den Städten Eisenach, Erfurt, Jena, Weimar kamen vier zusätzliche Betriebe hinzu. Auch im Hainich und im Eichsfeld gibt es mehr Bett+Bike-Betriebe als 2018. Im Thüringer Wald verlängerten hingegen rund ein Drittel der Betriebe die Zertifizierung nicht.
Die Qualitätsinitiative Wanderbares Deutschland hat sich in Thüringen besser entwickelt als bundesweit. Während es bundesweit einen Rückgang gegenüber 2018 um 5,9 % gab, ist die Zahl der teilnehmenden Unterkünfte in Thüringen um 6,3 Prozent von 64 auf 68 gestiegen. Der Thüringer Wald liegt von der Anzahl der teilnehmenden Betriebe mit 39 Betrieben erstmals auf Platz 10 im bundesweiten Destinationsranking von über 140 Regionen. Vor dem Hintergrund des Reisemotives Sehnsucht und des Leitproduktes Rennsteig sowie weiteren ähnlichen Produkten, die dem Reisemotiv entsprechen, ist die Zunahme an wanderfreundlichen Betrieben eine Entwicklung in die richtige Richtung.
Das Label „Reisen für Alle“ ist weiter auf dem Höhenflug. In Thüringen ist die Zahl der ausgewiesenen barrierefreien Unterkünfte auf 97 im Jahr 2023 gestiegen und hat sich damit seit 2018 verfünffacht. Bundesweit hat sie sich im gleichen Zeitraum etwas mehr als verdoppelt. Mit 35 Betrieben gibt es die meisten Teilnehmenden in den Städten Eisenach, Erfurt, Jena und Weimar. Damit landen die Städte auf Platz 23 im bundesweiten Destinationsranking. Im Eichsfeld gibt es seit 2023 die ersten drei Betriebe mit diesem Label.
Die Zahl der mit der i-Marke zertifizierten Touristinformationen ist in Thüringen seit 2018 um zwei gewachsen. Bundesweit hat sie gegenüber 2018 ebenfalls zugenommen, ist jedoch im Vergleich zum Jahr 2022 rückläufig. Der Thüringer Wald bleibt mit 27 i-Marke zertifizierten Touristinformationen weiterhin auf Platz 2 der Reisegebiete in Deutschland.
Die Zahl der ADAC-klassifizierten Campingplätze in Thüringen veränderte sich gegenüber 2018 nicht. 2023 gab es wie bereits 2018 30 klassifizierte Campingplätze. Knapp die Hälfte davon liegt im Thüringer Wald. In Thüringen sind 36,6 % aller Campingbetriebe ADAC-klassifiziert und damit in etwa so viele wie bundesweit.
Nachhaltigkeitslabel für Unterkünfte gewinnen bundesweit langsam weiter an Bedeutung. Thüringen steht hier noch am Anfang. 2023 sind vier neue GreenSign-Betriebe in Thüringen hinzugekommen, so dass nun sieben Betriebe das Label tragen. Zwei der neuen Betriebe liegen in den Städten Eisenach, Erfurt, Jena und Weimar. Im Thüringer Vogtland und im Eichsfeld wurden die ersten Betriebe zertifiziert. Darüber hinaus gibt es drei Betriebe, die sich dem Dehoga-Umweltcheck unterziehen. Das ist ein Betrieb weniger als im Vorjahr. Alle drei zertifizierten Einrichtungen befinden sich im Thüringer Wald.
Die Qualitätserwartungen der Gäste sind weiterhin hoch. Vor dem Hintergrund des seit 2023 wieder größeren Wettbewerbs und uneingeschränkter Reisemöglichkeiten sind Destinationen und Betriebe mehr denn je gefordert, ihren Gästen eine hohe Qualität und ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis zu bieten. Durch eine gute Qualität der Angebote machen Gäste positive Erfahrungen, sodass sie gern wiederkommen und die Region oder den Betrieb weiterempfehlen. Eine hohe Gästezufriedenheit stärkt die Kundenbindung. Niedrige Qualität führt hingegen zu schlechten Bewertungen und einem schlechten Ruf der Destination oder des Betriebs, was sich längerfristig negativ auf die Umsätze in den Regionen auswirkt und zum Wettbewerbsnachteil wird. Dass Thüringen die Gästezufriedenheit 2023 wieder steigern konnte, ist eine Entwicklung in die richtige Richtung. Auch der hohe Anteil an Hotels mit einer Sterneklassifizierung ist ein positives Signal an die Gäste, denn Studien zeigen weiterhin, dass klassifizierte Betriebe eine signifikant höhere Gästezufriedenheit haben, als Betriebe ohne Klassifizierungen oder Qualitätslabel.
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3/2023: Gästezufriedenheit und Qualität (1.0 MiB)
