Die Customer Journey im Tourismus umfasst den gesamten Prozess, den der Gast durchläuft, wenn er eine Reise plant, bucht und erlebt. Verständnis dafür, wie Menschen diesen Weg gehen, hilft Unternehmen im Tourismus, ihre Dienstleistungen und Marketingbemühungen besser auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Reisenden abzustimmen. Innerhalb des Prozesses werden verschiedenen Phasen betrachtet.
©Quelle: Thüringer Tourismus GmbHIhre Ansprechpartnerin
Alles beginnt mit der Inspiration. Hier erwächst die Idee für ein bestimmtes Reiseziel. Das kann durch Freunde, Soziale Netzwerke, Zeitungsartikel uvm. ausgelöst werden.
In der Informationsphase setzt sich der Gast intensiver mit seinem Reiseziel auseinander. Er recherchiert nach Unterkünften, Aktivitäten und Transportmöglichkeiten. Das geschieht oft online. In dieser Phase fließen auch Bewertungen, Preisvergleiche, Bildmaterial in die Entscheidung ein.
Reisedaten werden festgelegt. Vieles wird bereits online gebucht: Bahnanreise, Übernachtung, Aktivitäten.
In Phase 4 sind folgenden Kontaktpunkte enthalten: Anreise, Ankommen & Orientieren, Wohnen & Schlafen, Essen & Trinken, Freizeit & Sport, Service & Assistenz, Ausflug & Shopping und Abreise.
Nach der Rückkehr von der Reise denken Personen über ihre Erfahrungen nach. Sie bewertet die Reiseziele, Unterkünfte, Dienstleistungen und Aktivitäten. Diese Bewertungen können anderen Reisenden bei ihrer eigenen Planung helfen. Basierend auf ihren Erfahrungen entscheidet die Person, ob sie dieselbe Reise wiederholen möchte oder ob sie das Reiseziel und die Dienstleister anderen empfehlen wird. Dies kann den Beginn einer neuen Customer Journey darstellen, wenn sie eine weitere Reise plant oder die Reiseerfahrungen an andere weitergibt.
