ⓘQuelle: dwif 2021

Qualität und Gästezufriedenheit

Stabile Gästezufriedenheit in Thüringen

Die Gästezufriedenheit in Thüringen ist im letzten Jahr stabil geblieben. Der TrustScore 2022 (Datenbasis 2020 und 2021) beträgt 85,2 Punkte. Damit liegt Thüringen weiterhin unter dem bundesweiten Durchschnitt von 86,4 Punkten und gemeinsam mit Brandenburg auf Platz 8 im Bundesländerranking. Dieses wird weiterhin von Bayern (89,2) angeführt. Auf den Plätzen 2 und 3 folgen Rheinland-Pfalz (87,8) und Schleswig-Holstein (87,4). Der Blick in die Regionen zeigt starke Unterschiede: Die Thüringer Rhön (88,2) belegt mit Rang 24 wie bereits im Vorjahr einen der vorderen Plätze im Bundesvergleich von über 140 Regionen. Das Eichsfeld (87,9) machte einen deutlichen Satz nach vorn und belegt nun Platz 27. Auch im Thüringer Vogtland (86,9) und in der Region Südharz/Kyffhäuser (85,7) hat die Gästezufriedenheit zugenommen, und sie konnten sich im Destinationsranking verbessern. In den Städten Eisenach, Erfurt, Jena, Weimar und im Übrigen Thüringen ging die Gästezufriedenheit dagegen erneut zurück.

Bei der Bewertung der einzelnen Kategorien liegt Thüringen im Bundesländervergleich meist im Mittelfeld. Positiv entwickelt hat sich im letzten Jahr die Bewertung der Außenanlagen der Beherbergungsbetriebe. Hier machte Thüringen im Bundesländerranking drei Plätze gut. Auch beim Thema Internetanbindung hat Thüringen zwei Plätze gutgemacht, wenngleich die Platzierung und die Gästezufriedenheit hier immer noch deutlich ausbaufähig sind. Der Blick in die Regionen zeigt, dass diese in einigen Kategorien bundeweit Top-Platzierungen belegen. Allen voran die Thüringer Rhön, die in den Kategorien Außenanlagen, Service und Preis Top-10-Platzierungen erreicht. Südharz/Kyffhäuser liegt bei der Kategorie Essen und Trinken unter den Top 10.

Klassifizierungen, Zertifizierungen und Qualitätslabel mit Bedeutungsverlust

Klassifizierungen, Zertifizierungen und Qualitätslabel sind neben Gästebewertungen nach wie vor ein wichtiges Orientierungskriterium für potenzielle Gäste. Wie eine aktuelle Studie des DTV und des dwif im Auftrag des Bundeswirtschaftsministeriums zeigt, vertrauen 7 von 10 Reisenden offiziellen Qualitätssiegeln und -klassifizierungen. 53 Prozent buchen sogar mehrheitlich Unterkünfte, die über offizielle Klassifizierungen verfügen. Auch liegt die Gästezufriedenheit in zertifizierten/klassifizierten Betrieben höher als in nicht-zertifizierten/klassifizierten Betrieben. Gleichzeitig ist die Gästezufriedenheit in Pandemiezeiten in nicht-zertifizierten/klassifizierten Betrieben stärker zurückgegangen, als in Betrieben, die zertifiziert/klassifiziert sind. Das zeigt deutlich: Klassifizierungen/Zertifizierungen lohnen sich und sind zusammen mit Gästebewertungen wichtige Maßstäbe für das Qualitätsmanagement in Betrieben und Destinationen.

In den letzten Jahren hat die Zertifizierungsbereitschaft von Betrieben deutschlandweit und auch in Thüringen jedoch abgenommen. Die Ergebnisse für Thüringen im Überblick:

• 2022 nehmen 223 Betriebe in Thüringen an der Hotelklassifizierung des DEHOGA teil. Damit hat seit 2017 rund jeder zehnte Betrieb in Thüringen die Klassifizierung nicht verlängert (Deutschland: -17,7 Prozent). Bundesweit führend ist Thüringen bei der Marktabdeckung: 53,9 Prozent der Hotelbetriebe sind Sterne-klassifiziert (Deutschland: 36,9 Prozent). Der Anteil der 4- und 5-Sterne-Betriebe liegt bei 33,6 Prozent und damit leicht unter dem bundesweiten Durchschnitt von 36,9 Prozent.
• In Thüringen gibt es 2022 556 DTV-klassifizierte Ferienhäuser/-wohnungen. Die Zahl der klassifizierten Objekte ist seit 2017 um -17,6 Prozent zurückgegangen und damit weniger stark als in Deutschland insgesamt (-26,6 Prozent). 44,2 Prozent der klassifizierten Betriebe haben 4- oder 5-Sterne-Niveau. Das ist nach wie vor der bundesweit niedrigste Wert.
• Deutliche und stärkere Rückgänge als deutschlandweit gab es beim Qualitätsmanagementsystem ServiceQ. 2022 gab es nur noch 47 ServiceQ-Betriebe in Thüringen, 2021 waren es noch 86 Betriebe (2017: 100). Allein 17 Betriebe der höheren Stufen 2 und 3 haben 2022 das ServiceQ abgegeben.
• Zertfizierungen im Aktivbereich wie Wanderbares Deutschland (70 Betriebe) und Bett+Bike (138 Betriebe) haben in Thüringen teilweise entgegen dem deutschlandweiten Trend in den letzten Jahren wieder leicht zugenommen.
• Das Label Reisen für alle hat in den letzten Jahren einen deutlichen Bedeutungsgewinn erfahren. Insbesondere in den Städten Erfurt, Eisenach, Jena und Weimar hat die Zahl der Betriebe deutlich zugenommen.
• Qualitätslabel im Bereich Nachhaltigkeit sind noch nicht weit verbreitet, aber in Deutschland auf dem Vormarsch, entsprechend des gesamtgesellschaftlichen Trends. In Thüringen gibt es 2022 vier Betriebe, die das Siegel Dehoga Umweltcheck tragen sowie drei zertifizierte GreenSign-Betriebe.

Ableitungen

Mit Blick auf die Kategorien des TrustScores werden die Handlungsbedarfe für die Thüringer Destinationen und Betriebe deutlich. 

• Im Bereich des Umfelds der Betriebe („Location“) liegt es an den Kommunen und Landkreisen, eine attraktive Infrastruktur für die Gäste bereitzustellen, um den Anschluss nicht weiter zu verlieren.
• Achtung auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis: Das leichte Abrutschen im Ranking sollte als Frühwarnindikator verstanden werden, dass hier ggf. Handlungsbedarf besteht. Eine Preissteigerung kann nur bei entsprechender Qualität dauerhaft am Markt durchgesetzt werden. Qualitätslabel und Klassifizierungen können bei der Transparenz unterstützen.

„Weiter so“ heißt es hingegen in den Bereichen Service und Gastronomie. Hier ist es durchaus möglich, mit entsprechenden Anstrengungen und konkreten Konzepten Thüringen in den nächsten Jahren im Bundesländerranking noch weiter nach vorn zu bringen.

Vor dem Hintergrund der nach wie vor großen Bedeutung von Klassifizierungen und Zertifizierungen sind die Tourismusorganisationen weiterhin gefragt. Sie sollten neben der Beratung zum Thema Klassifizierung/Zertifizierung gezielt Betriebe ansprechen, um sie von den Vorteilen zu überzeugen. Denn wie eingangs erwähnt: Eine Klassifizierung/Zertifizierung geht mit einer höheren Gästezufriedenheit einher, die im weiteren Verlauf zu Wiederholungsbesuchen oder einer hohen Weiterempfehlungsbereitschaft führt. Gerade die Optimierung der internen Prozesse sollte nicht vernachlässigt werden. So wirken Qualitätsmanagementinstrumente nicht nur indirekt in Richtung der Gäste, sondern stärken auch die Mitarbeiterbindung.

REISEVERHALTEN 2022

Auch 2022 wird das Reisen noch von den Auswirkungen der Corona-Pandemie bestimmt sein. So gaben in der 38. Deutschen Tourismusanalyse 88 Prozent der Befragten an, dass Corona auch 2022 ihre Urlaubsentscheidung beeinflusst. Laut FUR Reiseanalyse erfolgt aber ein weiterer Schritt in Richtung Normalisierung.

Zentrale Erkenntisse aus verschiedenen Studien im Überblick:

• Das Buchungsvolumen wird voraussichtlich auch 2022 noch geringer ausfallen, als in den Jahren vor der Pandemie.
• Die Reiselust hat im Vergleich zum letzten Jahr wieder zugenommen, wie die ersten Ergebnisse der Reiseanalyse, die 38. Deutsche Tourismusanalyse der BAT-Stiftung für Zukunftsfragen sowie der ReisePuls Deutschland zeigen.
• Allerdings warten viele Reiselustige mit den Buchungen noch ab, da die Unwägbarkeiten aufgrund sich immer wieder ändernder Vorschriften noch groß sind. Hinzu kommen Unsicherheiten im Zuge der Ukraine-Krise.
• Laut FUR Reiseanalyse sind die Faktoren Geld und Zeit so günstig wie seit dem Jahr 2013 nicht mehr.
• Bei den präferierten Reisezielen zeigt sich ganz deutlich: Inlandsreisen werden auch 2022 noch einen deutlich höheren Stellenwert haben als vor der Pandemie. Nach Thüringen planen laut ReisePuls 2022 4 Prozent der Befragten in ihrem nächsten Urlaub zu fahren. Das ist 1 Prozentpunkt mehr als noch vor einem Jahr.
• Die reiseentscheidenden Faktoren haben sich wieder normalisiert. Waren 2021 noch „Schutz vor Ansteckung“ und „offizielle Reisewarnungen“ vorn, sind es 2022 wieder Wetter/Klima am Reiseziel, der Preis der Reise, Erlebnisse und Aktivitäten vor Ort und eine gute Erreichbarkeit. Die Flexibilität ist ebenfalls ein wichtiges Buchungkriterium (Stichwort Umbuchungs- und Stornomöglichkeiten).
• Bei den Reisemotiven, seit Jahren nahezu unverändert, zeigt sich laut Reiseanalyse aktuell, dass ich-bezogene, entschleunigende Apsekte wie verwöhnen lassen, Spaß und Freude, Entspannung etc. deutlich an Bedeutung gewinnen und nicht so stark der Wunsch nach Action und Neuem.
• Fast die Hälfte der Befragten wird sich über die Lage am Reiseziel informieren. Das setzte eine klare Kommunikation der Anbieter voraus.

Weitere Informationen finden Sie hier: 38. Deutsche Tourismusanalyse, ReisePuls Deutschland, Covid-Sonderstudie ITB Berlin, FUR Reiseanalyse Erste Ergebnisse, Tourlane Reisetrends,  Kurzüberblick über verschiedene Studien zum Reiseverhalten

Auch die folgende Entwicklungen beeinflussen das Reisen 2022:

• Reisemobil-Urlaub liegt weiterhin im Trend. 2021 wurden deutschlandweit 81.420 Reisemobile neu zugelassen und damit noch einmal 4,3 Prozent mehr als im Vorjahr. civd.de
• Individuelle Unterkunftsformen mit wenig Kontaktpunkten wie Ferienwohnungen/-häuser liegen weiterhin im Trend (Stichwort Low-Touch-Tourism).
• Aufgrund langer Kontaktbeschränkungen hat der Wunsch, mit Familie oder Freunden zu verreisen stark zugenommen. Unterkünfte für größere Gruppen werden daher verstärkt nachgefragt. Besonders populär ist generationsübergreifender Familienurlaub.
• Reisen mit Hund hatte in den Jahren vor der Corona-Pandemie bereits Konjunktur. Durch eine Vielzahl neuer Vierbeiner, die während der Pandemie erworben wurde, hat sich dieser Trend noch verstärkt.
• Nachhaltiges Reisen: Das Bewusstsein dafür ist bei den Reisenden vorhanden. Laut einer Studie der Unternehmensberatung Accenture würden gern 86 Prozent der Reisenden nachhaltig unterwegs sein. Auch die aktuelle Reisanalyse zeigt deutlich, dass die Nachhaltigkeit von Urlauben an Bedeutung gewinnt, wenngleich die Werte hier niedriger sind. 47 Prozent geben hier an, dass der Urlaub möglichst ökologisch verträglich sein soll, 64 Prozent wollen einen möglichst sozial-verträglichen Urlaub (2016: 39 Prozent bzw. 46 Prozent). An der Umsetzung mangelt es häufig noch, durch entsprechende Angebote besteht hier jedoch Potenzial, in der Kommunikation und beim Aufenthalt vor Ort.
• Arbeiten und Reisen verschmelzen aufgrund der Digitalisierung und den häufig flexiblen Home Office-Möglichkeiten zunehmend. Workation wird auch in den kommenden Jahren bei Reisenden noch beliebt sein.
• Ebenfalls zeichneten sich im letzten Jahr eine steigende Reisedauer sowie steigende Reiseausgaben HomeToGo-Reisetrends

Ableitungen

Die Ausgangssituation für den Thüringen-Tourismus 2022 ist gut. Eine hohe Reiselust in der deutschen Bevölkerung, längere Reisedauern sowie eine erhöhte Ausgabebereitschaft in Kombination mit einem leicht erhöhten Interesse an einer Reise nach Thüringen machen Hoffnung auf eine Entspannung der Situation 2022. Wichtig ist, dass die Thüringer Destinationen und Betriebe vor dem Hintergrund der Reisetrends entsprechende Angebote entwickeln und insbesondere auch das veränderte Buchungsverhalten – kurzfristiger, flexibler – berücksichtigen. Der Wettbewerb wird trotz des hohen Reiseinteresses an Deutschland wieder stärker werden. Die konkreten Planungen für eine Reise ins europäische Ausland sind bereits wieder so hoch wie vor der Corona-Pandemie. Darauf sollten auch die Thüringer Destinationen vorbereitet sein.

Weiterführender Artikel:

Nachfrageentwicklung 2021, Tagesreisen und Freizeitwirtschaft

Den gesamten Marktforschungsnewsletter zum Download finden Sie hier:

Marktforschungsnewsletter 01/2022 - Aktuelle Marktentwicklung im Gastgewerbe und der Freizeitwirtschaft (1.0 MiB)

Autor/-in: Marktforschung