1. September 2017

Zertifizierte Servicequalität im Thüringer Gastgewerbe

In dieser Woche berichten wir im Tourismusnetzwerk Thüringen über die Beteiligung der Thüringer Beherbergungsbetriebe an deutschlandweiten Klassifizierungs- und Zertifizierungssystemen. Dabei werfen wir u.a. einen Blick auf die DEHOGA-Hotelsterneklassifizierung, die DTV Klassifizierung von Ferienwohnungen/-häusern und Privatzimmern aber auch auf bundesweite Qualitätslabel wie Bett+Bike oder Wanderbares Deutschland.

Teilnahme Thüringer Betriebe an bundesweiten Klassifizierungssystemen

Zur Klassifizierung von Beherbergungsbetrieben gibt es in Deutschland verschiedene Systeme für unterschiedliche Betriebstypen. Ihnen ist ein fünfstufiges Sternesystem gemein, das es dem Nachfragenden ermöglicht, die Ausstattung und das Niveau der Unterkünfte einzuschätzen und zu vergleichen: Je mehr Sterne, desto höher die Anforderungen. Die Klassifizierung ist kostenpflichtig, erfolgt aber auf freiwilliger Basis.

DEHOGA-Hotelsterneklassifizierung

Diese Klassifizierung von Hotels und Hotels garnis wird seit 1996 vom Deutschen Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA) durchgeführt. 2015 wurde der Kriterienkatalog für die Vergabe von Hotelsternen überarbeitet, neu bewertet und länderübergreifend harmonisiert. So finden im Sinne einer zukunftsfähigen Positionierung z.B. die Konnektivität der Betriebe (WLAN, Onlinebuchbarkeit, etc.) oder Kriterien zur Aussagekraft der Hotel-Homepages stärkere Berücksichtigung. Nachdem die Zahl der klassifizierten Hotels in Deutschland seit 2011 stetig anstieg, ging sie 2016 erstmals wieder zurück. Auch im Jahr 2017 gab es insgesamt im Vergleich zum Vorjahr bundesweit rund 140 Sternehäuser weniger (-1,6%).   

Vor allem Bayern (-5,8%), Hessen (-5,7%) und Mecklenburg-Vorpommern (-5,4%) verloren anteilsmäßig zahlreiche Betriebe. Einzige Bundesländer mit relevanten Zuwächsen waren das Saarland (+10,8%) und Schleswig-Holstein (+7,2%). In Thüringen sank die Zahl der klassifizierten Hotels im Vergleich zum Vorjahr nur um 1,2% auf 252 Betriebe. Mit leichten Schwankungen blieb die Zahl in den letzten Jahren relativ konstant. Die Reduzierung von drei klassifizierten Betrieben sind jeweils im Zwei-, Drei- und Vier-Sterne Segment angesiedelt. Der Anteil der 4- und 5-Sterne-Hotels in Thüringen ist stabil geblieben (30%), womit der Freistaat leicht unter dem Bundesdurchschnitt liegt (Deutschland: 33%).

Deutschlandweit ist die Marktabdeckung im Vergleich zum Vorjahr identisch geblieben. Anfang 2017 trugen insgesamt 42,4% aller deutschen Hotelbetriebe eine Sterneauszeichnung. In Thüringen ist der Anteil der klassifizierten Betriebe gestiegen (+0,4 Prozentpunkte). Erfreulicherweise sind in Thüringen weiterhin insgesamt mehr als die Hälfte aller Hotels bzw. Hotels garnis klassifiziert (56,8%), was auch 2017 Rang 1 unter den Flächenbundesländern bedeutet.      

DTV Klassifizierung von Ferienwohnungen/-häusern und Privatzimmern

Das System wurde 1994 vom DTV entwickelt und ist in diesem Segment deutschlandweit führend. Die Kriterien werden in regelmäßigen Abständen (alle drei Jahre, zuletzt 2013) weiterentwickelt und an die Erwartungen der Gäste angepasst.

Rückläufige Zahlen bei den klassifizierten Ferienwohnungen/-häusern und Privatzimmern waren bereits in den letzten Jahren die Regel, allerdings setzte sich der Abwärtstrend 2017 fort. Insgesamt musste der DTV bundesweit einen Rückgang von rund 1.800 Einheiten vermelden (-3,4%). Vor allem Berlin (-39%) und Hamburg (-20%), aber auch die Flächenbundesländer Saarland (-11%) und Baden-Württemberg (-7%) mussten hohe Verluste verzeichnen. Thüringen trotzte dieser Entwicklung mit einem stetigen Anstieg der klassifizierten Objekte in den letzten Jahren – insgesamt wurden im Freistaat im Vergleich zum Vorjahr 21 Einheiten mehr zertifiziert (insg. 675 Teilnehmer; +3,2%). Generell ist deutschlandweit die Tendenz zur Luxuszertifizierung zu erkennen. Auch Thüringen konnte die absolute Anzahl der 4- (+2%) und 5-Sterne-Betriebe (+3%) erhöhen. Dennoch hat sich beim Marktanteil dieser Einheiten an allen klassifizierten Ferienwohnungen/-häusern und Privatzimmern kaum etwas getan. Er ist um 0,3 Prozentpunkte gesunken und liegt bei unterdurchschnittlichen 34% (Deutschland: 50%).

Da in der amtlichen Statistik nicht der gesamte Ferienwohnungs- und Privatvermietermarkt erfasst wird (nur Betriebe > 10 Schlafgelegenheiten) kann kein Anteil der klassifizierten Betrieben an allen Betrieben ausgewiesen werden. Des Weiteren kann aufgrund der fehlenden Daten nicht abschließend geklärt werden inwieweit der beschriebene Negativ-Trend neben dem nachlassenden Qualitätsbewusstsein bei den Vermietern auch im Marktausstieg zahlreicher Kleinanbieter begründet liegt.

Teilnahme Thüringer Betriebe an bundesweiten Themenlabel

Neben den Klassifizierungssystemen gibt es eine Vielzahl an Gütesiegeln, die Standards für unterschiedliche Themenfelder festlegen. Sie orientieren sich dabei an bestimmten (Mindest-)Kriterien zur Ausstattung eines Betriebes, differenzieren jedoch nicht nach einem Sterneprinzip.

Bett+Bike

Vor rund zwanzig Jahren wurde das Bett+Bike-Zertifikat für fahrradfreundliche Betriebe vom Allgemeinen Deutschen Fahrrad-Club e. V. (ADFC) eingeführt. Die zertifizierten Betriebe erfüllen alle Anforderungen, die Radtouristen an eine Unterkunft stellen – von Fahrradkeller, Reparaturmöglichkeiten und Trockenräumen über spezielles Informations- und Kartenmaterial bis hin zu gesunder Verpflegung.

Nachdem die Wachstumskurve bei den Bett+Bike-Betrieben bereits in den vergangenen Jahren immer flacher wurde und ab 2016 sank, ging ihre Zahl in Deutschland 2017 noch weiter zurück (-46 Betriebe; -0,9 Prozent). Auf Bundesländerebene gab es lediglich in Brandenburg (+12 Betriebe), Nordrhein-Westfalen (+9 Betriebe) und Hessen (+8 Betriebe) nennenswerte Zuwächse. Thüringen folgte dem allgemein rückläufigen Trend und verlor zwei fahrradfreundliche Unterkünfte (-1,4%), Im Bundesländerranking rutschte Thüringen um einen Rang nach oben auf Platz 11 (141 Betriebe).

Die meisten Bett+Bike-Betriebe befinden sich nach wie vor in Bayern (781), gefolgt von Niedersachsen (719), Nordrhein-Westfalen (712) und Baden-Württemberg (698). Diese vier Bundesländer vereinen zusammen mehr als die Hälfte aller zertifizierten Unterkünfte in Deutschland (insg. 5.348).Die mit Abstand meisten fahrradfreundlichen Betriebe in Thüringen befinden sich im Thüringer Wald (58 Betriebe), gefolgt von den Städten Eisenach, Erfurt, Jena, Weimar (17 Betriebe) und der Region Hainich (16 Betriebe).

Wanderbares Deutschland

Dieses Siegel ermöglicht es Wandertouristen, zielgruppenspezifische Unterkünfte und Gastronomiebetriebe zu erkennen. Es wird seit 2005 vom Deutschen Wanderverband e. V. nach bundesweit einheitlichen Qualitätsstandards vergeben. Damit erhält der Wandergast eine Orientierungs- und Entscheidungshilfe für seine Reiseziel- und Unterkunftswahl. Der Wanderverband zeichnet aber nicht nur Gastgeber, sondern auch Qualitätswanderwege und Qualitätswanderregionen aus.

Nachdem die Zahl der Qualitätsgastgeber Wanderbares Deutschland bis 2015 kontinuierlich zunahm, sank ihre Zahl 2016 erstmals. Im Jahr 2017 reduzierte sich diese nochmals enorm. (Deutschland: -134 Betriebe / -8,6%). Wie bereits bei den Bett+Bike-Betrieben im Vorjahr, scheint auch im Wandertourismus eine gewisse Marktsättigung einzusetzen. Im Bundesländervergleich konnten nur Niedersachsen (+10 Betriebe und Hessen (+6 Betriebe) Zuwächse verzeichnen. Thüringen folgte auch diesmal dem bundesweiten Trend und verlor vier wanderfreundliche Unterkünfte (-4,8%). Damit belegt Thüringenmit nunmehr insgesamt 80 Betrieben den sechsten Rang (Deutschland: 1.432 Betriebe).

Auch im Thüringer Wald gab es einen leichten Rückgang an Qualitätsgastgebern. Dennoch stellt die traditionelle Wanderregion nicht nur die mit Abstand meisten zertifizierten Betriebe im Freistaat (48 Betriebe) sondern verbessert sich im bundesweiten Reisegebietsvergleich und schafft es auf die TOP-9-Platzierung.

ADAC-Campingplätze

Der Camping Caravaning Führer des ADAC gibt Campingtouristen wertvolle Hinweise und einen umfassenden Überblick über die Campingplätze in der gewünschten Zieldestination. Die zahlreichen Auswahlkriterien helfen dem Kunden dabei, den optimalen Platz zu finden. Campingplätze können sich nach dem ADAC-Campingplatz-Profil in den Bereichen Sanitär, Standplätze, Versorgung, Freizeiteinrichtungen und Animation prüfen und mit jeweils bis zu fünf Sternen bewerten lassen.

Anfang 2017 listete der ADAC Camping Caravaning Führer 1.161 Campingplätze in Deutschland auf – das entspricht einer Abnahme von bundesweit vier Betrieben (-0,3%). Damit sind rund 43% der deutschen Campingplätze vom ADAC zertifiziert. Die meisten ausgezeichneten Plätze stellen die campingstarken Bundesländer im Süden und Norden Deutschlands. Nachdem die Zahl der zertifizierten Campingplätze in Thüringen in den letzten Jahren minimal angestiegen ist, befanden sich zu Beginn des Jahres wie im Vorjahr insgesamt 30 ausgezeichnete Plätze. Damit erreicht Thüringen eine Marktabdeckung von 38% und hat somit eine vergleichbar niedrige Teilnehmerquote. Schleswig-Holstein erreicht mit über 50% den höchsten Wert aller Bundesländer.

Teilnahme Thüringer Betriebe an bundesweiten Qualitätssiegel

Neben den Klassifizierungs- und Labelsystemen, die in erster Linie die Ausstattung eines Betriebes bewerten, liegt der Fokus bei den Qualitätssiegeln auf der Servicequalität der touristischen Dienstleistung. Bei der i-Marke werden ausschließlich Touristinformationen unter die Lupe genommen, an der Initiative „ServiceQualität Deutschland“ können tourismusrelevante Leistungsträger aller Branchen und Tourismusorte teilnehmen.

DTV-Zertifizierung für Tourist-Informationen

Die i-Marke des Deutschen Tourismusverbands e. V. (DTV) setzt Maßstäbe bei der Sicherung von Qualität und Service der Tourist-Informationen in Deutschland. Die i-Marke verspricht dem Gast einen hohen Wiedererkennungswert in zahlreichen Städten und Gemeinden. Der DTV vergibt die Lizenz für jeweils drei Jahre. Die Bewertungskriterien werden regelmäßig überarbeitet und den aktuellen Erfordernissen angepasst.

Die Zahl der i-Marken-Auszeichnungen steigt kontinuierlich. 2017 kamen erfreulicherweise 24 Tourist-Informationen hinzu, sodass bundesweit nun insgesamt 683 Betriebe zertifiziert sind. Besonders aktiv waren die Akteure in Bayern (+23 Einrichtungen). Auch in Thüringen nimmt die Zahl der i-Marken-Auszeichnungen stark zu. Im vergangenen Jahr wurden sechs neue Tourist-Informationen ausgezeichnet (insg. 35 Einrichtungen). Erfreulicherweise erreicht Thüringen im Vergleich zum Vorjahr ein Plus von knapp 21% und steht im Länderranking der Entwicklungszahlen an dritter Stelle.

ServiceQualität Deutschland

Die Initiative „ServiceQualität Deutschland“ wurde 2001 mit dem Ziel gestartet, die Servicequalität touristischer Dienstleister im Sinne eines Qualitätsmanagementsystems nachhaltig und kontinuierlich zu verbessern. Das dreistufige Schulungs- und Zertifizierungsprogramm befähigt die Mitarbeiter von Dienstleistungsunternehmen, die erlernten Instrumente umzusetzen und den Betrieb zur Zertifizierung zu führen.

Anfang 2017 waren in Deutschland insgesamt 3.064 Betriebe ServiceQ-zertifiziert, davon 100 in Thüringen. Vor allem in Brandenburg, Nordrhein-Westfalen, Niedersachen und Bayern haben sich mit jeweils mehr als 300 Teilnehmern bereits zahlreiche Betriebe beteiligt. Absoluter Spitzenreiter ist Rheinland-Pfalz (insg. 468 zertifizierte Betriebe). Insgesamt ist die Zahl der zertifizierten Betriebe in den letzten Jahren in Deutschland rückläufig. Sie ging auch dieses Jahr um 4,3% zurück (in Thüringen um -5,7%). Bei den drei Stufen liegt der Fokus bundesweit mit rund 90% vor allem auf der ServiceQ-Stufe I. Thüringen ist hier mit einem Anteil von 22% bei den Stufen II und III bereits einen Schritt weiter.

 
 
Wissenschaftliche Beratung:
 
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Markus Seibold, Sebastian Geiger
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Autor

Nancy Richter
Thüringer Tourismus GmbH