Eine typische Situation im Gastgewerbe: Der Mitarbeiter an der Rezeption checkt einen Gast aus und zeitgleich ruft ein potentieller Gast ein und benötigt Informationen und möchte gern buchen. Oder im Restaurant haben die Mitarbeiter keine Zeit telefonische Tischreservierungen anzunehmen.
In beiden Fällen geht wahrscheinlich Umsatz verloren, da entweder ein Gast warten muss oder sogar aufgibt, wenn der Anruf nicht angenommen werden kann.
Für das Aktiv & Vital Hotel Thüringen in Schmalkalden gehört “Eine ständige telefonische Erreichbarkeit … selbstverständlich zum Service. Leider ist dies im Hotel-Alltag nicht immer realisierbar”, so Marcel Schienemann, Inhaber.
Damit der Gast bereits beim ersten Kontakt zufrieden ist, bedient sich Herr Schienemann einer sogenannten “Call Manufaktur”, die in abgestimmter Vorgehensweise Anrufe entgegennimmt, die von den eigenen Mitarbeitern nicht angenommen werden können. Die Agenten melden sich im Namen des Hotels oder Restaurants, geben Erstinformationen, nehmen sich dem Anliegen des Gastes an oder buchen Online für den Gast. Innerhalb kürzester Zeit erfolgt der Informationsfluss zum Hotel. So kann sich das Personal in Spitzenzeiten voll und ganz dem Gast vor Ort widmen.
“Seit global office unseren Überlauf annimmt, wird jeder Anrufer sofort persönlich begrüßt und bestens betreut. Unsere Gäste fühlen sich angenommen und werden ihr Anliegen gleich los. Wir können, aufgrund der folgenden Mails, bestens vorbereitet zurückrufen und verlieren somit keine Buchungen und damit Umsatz. Es ist gut zu wissen, dass uns unsere Gäste nun zu jeder Zeit erreichen und wir unseren Service … optimieren konnten. Wir möchten auf diese Unterstützung nicht mehr verzichten.“ so Herr Schienemann.
Viele Unternehmen investieren in die Auffindbarkeit und es ist sinnvoll, die Erreichbarkeit in diese Überlegungen mit einzubeziehen.
